所谓体验设计,到底设计的是什么?

造就 2017-04-24 10:13 阅读:124
摘要:以人为本,植根情景。

什么是设计?什么是体验?

每个人都有自己的答案。我觉得设计绝不是一种装饰,它更是一种过程或能力,用以解决问题并达成某种目的。

而体验也同样包罗万象,其中就有互联网体验。就好比我在这里演讲,如果大家回去通过网站或app观看,就变成了互联网体验。如果视频上飞出很多弹幕,那又是一种不同的体验。

我的工作是一座串起用户和商业系统的桥梁,是设计师的一种能力和过程,基于人的认知模型和行为,将内容、程序、媒介有机组合,让用户通过互联网获得想要的服务与产品。

这是我个人对互联网体验设计的一个理解。

体验设计的价值

如何衡量体验设计带来的价值?这要看企业如何定位体验设计。

如果把互联网比作一个虚拟世界,我们所使用的app和网站就好比这个世界中的建筑物,产品经理、老板可能是房地产开发商,程序员、工程师好比是建筑工程队。

体验设计师扮演哪种角色呢?因为这个概念比较新,人们往往认为体验设计就是界面设计。但如果那样定义,这个团队就只是扮演表面的墙面粉刷工作,而无法去影响商业的方向。

我个人觉得,要将体验设计及早参与到整个研发的过程中,从而能够影响到整个产品的方向和策略,发挥出更大价值。

当然,这还需要设计团队有非常好的视野和相关技能。曾有一个年轻的设计师问我,怎样在接到需求之后,把它变成专业的设计方案?我觉得这可能是所有设计师都会去探究的问题。

那我们就讲一个实际的故事,希望大家的思维也跟我一起,去做一场设计之旅。

找到真实的需求

现在外出乘飞机非常频繁,在我们乘机时经常会遇到飞机延误的情况。在此情境下,如果你希望整个行程顺畅,就需要了解航班的整体情况。于是,我们就接到一个为旅行app增加「航班动态」产品的需求。

互联网飞速发展,但有时内部需求也比较仓促和骨感。怎么拿一个骨感的需求去做设计?参考竞争对手吗?了解一下是可以的,但照搬照抄就不行。因为竞争对手可能连自己都不清楚做的对不对,而且你去抄袭它是永远不会超越它的。

所以,还是应该回归体验的本源,去研究人的行为,来看怎样确定功能和内容。

我们在家整理行李时就开始了整个出行的过程。我经常会纠结是否要托运行李?带多大尺寸的箱子?穿的要风度还是要温度?这可是一个痛苦的过程。

我明天要坐飞机了,我需要提前预约出租车吗?还是自己开车然后将车子停在机场?我能否坐到靠走道的座位?能否跟同伴坐在一起?是否需要值机?这些都是我们会提前考虑的问题。

等到了机场,可能我们又会手忙脚乱地拿出一些资料找值机柜台,排队过安检。然后在候机厅煎熬地等待飞机。而一些女生值完机后,还会看航班现在什么状态,是否有时间去血拼。

等上了飞机,大家又可以计划接下来的行程。虽然大部分飞机上不能使用WiFi,但有一些先进的航空公司和机型可提供飞行中的无线服务,你可以在飞机上预订目的地交通工具和酒店,预知你到哪里去取行李。

我们也发现,整个阶段并没有我们想象的那么单一。它由很多细分场景组成,每一个场景下都有各种不同的需求。我们只有抓取共性,才能知道应该给用户提供什么内容和服务。

我们还发现,用户不见得只关心自己的航班,他们也需要了解整个机场的情况。尤其是当整个机场陷入混乱,大家被迫滞留时,人们会去关心前序航班,会去关心某家国外航空公司近况,这些都是真实存在的需求。

需求转化为产品

以上主要讲了一个问题,即我们应该给用户提供什么样的内容和功能?但还有一个问题,那就是如何将这些需求组合在一起形成产品?

这要基于人们的行为。对于工具型产品来说,效率最重要。我们发现,当众多信息集中在一张卡片上,人们更容易找到所需的东西。所以我们重新设计了机场动态卡片,希望用户能够一目了然,立刻获得想要的信息。

当然,帮助用户的同时,企业也需要成长,需要盈利。设计不仅是要把需求给执行到位,更加要去主动寻找问题和机遇。所谓做对的事有时比把事做对更加重要。

因为旅行的频次较低,所以我们的APP产品使用频次、用户黏性、月活数都比较低,而卸载率却比较高。而这些都是关键的KPI,关系着大家的生死存亡。

我们也挖空心思的去想,怎么解决这个问题?还是回到前面那种方法,去研究现实世界当中人的行为和活动。我们希望通过现实当中的行为与产品做差异化的比较,从而找到问题。

大家可以看到,通常的旅行过程一般会有起意、交通、住宿、玩乐、分享、点评等包含众多内容的闭环,每个环节又有不同的需求和功能。而我们的app才只覆盖了其中很小的几个环节,所以才导致它触点极少,频次较低。

我们意识到,出行的频次不等同于app的使用频次,我们要增加它在一次出行当中的使用频次,从而增强用户的黏性。所以我们增加了不同的功能和产品,希望可以共赢。

最终我们确定,将工具型app慢慢向出行助手方向转变,后面也收到一些成效。可以看到,月活数、卸载率都有了不同的变化。

以人为本,植根情景

做体验设计要关注以下几个问题:

做什么样的产品?定位和策略是什么?

它能解决用户什么样的问题?能给企业带来什么? 

提供什么具体的功能和内容给这个产品? 

如何组织和分布这些功能和内容? 

用户怎么去使用这个产品?

我觉得能解答以上这些问题,我们就能相对容易地来做现在的体验设计了。

刚才我们通过一个旅行产品的例子,来告诉大家做好旅行产品需要依据整个旅行流程的行为。体验设计也是一样,体验的本体是人,我们需要以人为本去研究人的行为,研究现实世界。

互联网再发展,它也是现实世界的补充和延伸,我们还是要基于现实场景来做相关的决策。

最后带给大家两句话,就是以人为本,植根情景。

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