2017展望之二:运营商的收入保障战役

宁宇 2017-01-15 11:37 阅读:60
摘要:类似于收入保障这样的运营增效项目,会在未来运营商的工作中占据越来越重要位置。

文 / 宁宇,作者微信公众号:尚儒客栈(CMCC-ningyu)

走过2016,迎来2017,不少人在写行业大趋势。

我没那个本事,只能在年初写下自己的一些通用性的观点,准备到今年底的时候再翻出来看看。

第二篇,说说运营商收入保障的问题。

【收入保障的背景】

什么叫电信运营商的收入保障?通俗地说,就是找到那些该收而没有收的钱。

运营商收入流失的情况有很多种:

狭义的收入流失,通常指用户使用服务,但没有收到费用,比如网元产生的通话记录不完整,话单计价时未按照合理的规则处理,合并账单时间过长导致用户欠费未及时回收,服务人员给客户予以违规减免等。

《Revenue Assurance Survey 2016》显示,2015年度,欧美电信运营商的平均收入流失率为1.5%,而中国运营商由于客户服务的标准要求更高,收入流失比例比欧美高不少。

广义的收入流失,将范围扩大到了机会成本和潜在价值,比如服务没有及时开通造成的收入损失,资产没有发挥效果失去的收益机会等,这对企业的精细化管理要求更高。

按照行业通行的说法,运营商的广义收入流失,平均可以达到收入总量的13.7%;而由于运营水平有差异,这个数值一般会在5%-20%之间的巨大范围里波动。

收入保障并不是一个新问题,无论是电信管理论坛(TelecomManagement Forum,简称TMF)的建议,还是海外运营商的实践,都有很多成功的案例和成熟的模型;国内外众多企业和咨询机构也就此问题与运营商反复交流和沟通,但一直未见起色。

【为什么收入保障在国内没发展起来?】

总体来说,有四方面原因。

第一, 国内运营商以增量发展为主,增收的价值更高,空间更大。

国内运营商一直在喊竞争激烈,但相对于国外来说,还是小巫见大巫。通信技术的升级换代与超大规模市场叠加在一起,再加上主导运营商节奏控制得当,弱势运营商昏招频出,使中国的运营商拥有得天独厚的发展环境,高投入高产出是成长的主流模式。

相对而言,收入保障是查找跑冒滴漏,虽然也能获得一定收益,但产出和宣传效果远远比不上业务创新,所以相对不受重视。

第二, 国内运营商盛行免责文化,开展收入保障工作有顾虑。

最关键的问题在于,收入保障实施过程中发现的错误和疏漏,该由谁对这些问题承担责任?

绝大多数运营商人都明白,免责对企业战斗力的侵蚀有多么可怕,但却又不得不面对和适应这样的生存环境。

对于互联网企业来说,试错是前进的基本模式;而在运营商,既不敢试错又不能认错,一旦开始审计或者收入保障等工作,就会触动敏感的神经。

本来收入保障是增加企业收益的好事,但在实际工作中,却往往既耗时费力,还不一定有结果,不仅分散了项目资源,更是搅得江湖天翻地覆,本来对事情做优化,却被搞成与人起矛盾,这样的项目有几个人愿意做?

第三, 国内运营商内部的部门墙,阻碍了收入保障工作的推进。

做收入保障需要业务、财务、技术等多部门协同,那么谁来总负责呢?

根据海外的经验和以往的成功案例,适合牵头的可以是审计部门,也可以是财务部门,或者是业务部门;或者是在公司级领导的带领下,由这些部门成立联合项目组。

术业有专攻,运营商内部分工非常细,各部门之间的协同难度很大;而且参与项目的成员不仅要为项目服务,同时也是原部门的代言人。无论谁牵头调集各方人力和资源,发现问题和线索之后,通常都会尽快解释做工作,避免产生对本部门不利的结论。

以这样的心态开展工作,效率和效果可想而知。

第四, 即使发现了问题,也未必能解决问题。

运营商的运营体系历经多年成长和发展,常规性的收入流失问题早已发现并解决,收入保障挖出的问题,往往是难以解决的;或者说问题本身就是两权相害取其轻的结果。

比如总部对漫游话单的及时性进行考核,一些省公司为了不影响考核成绩,干脆把超时的漫游话单丢掉,这是典型的收入流失。但即使查出了这个问题,省公司会为了这批话单而承担考核扣分的压力么?

再比如,有些用户自称没有通话要求退费,那么运营商是和客户扯皮打官司,费尽心力去追讨几十块的电话费,还是干脆户直接免单?

如果发现了问题却又无法解决,这个项目如何收尾?尤其当触及到潜规则的时候,收入保障项目的尴尬,就不言而喻。

【收入保障的机遇】

但进入2017年,我们再看这四方面原因,就会意识到,收入保障的时机成熟多了。

首先,运营商靠增量发展的模式行将结束。

如今,固定电话的发展高峰已经过去,固网用户下滑趋势明显;而移动电话用户数的增长也已接近天花板,三家运营商移动用户总量已经超过了总人口数;家庭宽带、政企业务以及物联网虽被各方看好,但短期对于收入和利润贡献还难撑起半壁江山。

而国资委的考核指标、资本市场的期待与压力,并不会放松。相反,由于电信运营商不像互联网企业那样有故事、会讲故事,因此更需要实打实的业绩来维持江湖地位。

增收乏力的情况下,要实现业绩增长,除了常规的节流压降成本之外,收入保障就可能成为工作重点。

其次,经过多年的摸索和实践,实施方案日渐完备。

最早做收入保障项目的企业,是将通话的话单与信令进行比较,来说明话单丢失给企业带来的收入损失;或者做端到端数据比对的,测算计费系统入口与出口之间的差异。这样的项目立足于发现问题,但难以从根本上解决问题:发现了话单差异,知道数据不一致,接下来就无能为力了,要靠计费厂商或者运营团队进一步分析,才能对问题进行精准定位。

但是通常情况下,这些问题的改进需要对业务规则和数据处理流程进行调整,而这往往并不是技术部门能决定的。因此经常出现这样的情况:收入保障项目的实施给支撑系统挑了一堆毛病,但业务部门没参与或者不配合,因此无法进行实质性整改,最终项目成果只是提交一份报告了事。

后来,运营商意识到发现问题和解决问题同样重要,项目组织方式问题率先得到解决。收入保障项目的规模越来越大,参与部门越来越多,通过项目实现了业务、财务、技术人员的沟通,发现的问题线索能够得到正确处理,项目效率逐渐提升。

再后来,收入保障项目的技术手段也进步了,在常规性比对的基础上引入大数据技术和云的思想,有效提升了分析能力和处理问题的效果。

一个典型案例是去年联通参评通信学会科技进步奖的项目(我恰好是评委)。这个项目里,联通搭建集中化大数据平台,在平台上道隆华尔提供SaaS服务,而各省联通作为用户使用收入保障的分析能力与服务,也是最终收益者。

第三,审计稽核等部门越来越强势,工作积极主动。

运营商的反腐浪潮一轮又一轮,各种检查和审计压力越来越大。为了做到心中有数,防患于未然,运营商都注重内审、稽核等工作,并且加大了对各种违规行为的监管和查处力度。然而在这种高压态势下,仍有人铤而走险;而运营商家大业大,发展又快,因此内部审计、监察部门压力和责任也越来越大。

前面提到过,收入保障工作最适合的牵头部门之一,就是内部审计部门,因为通过这样的项目实施,可以快速发现问题,并通过对问题的分析查找线索,在外部审计以及问题爆发之前予以处置,减少对企业的负面影响。

事实上,很多审计人员都是通过类似的项目熟悉了解业务,最终找到出血点的。

还有一点很重要,就是对收入保障的认识趋于理性。

越来越多的人意识到,收入保障工作本身就是亮点,是业绩。做好收入保障,减少收入流失,不是指责哪些业务有问题,而是以与时俱进的态度,对既定的业务、产品、流程进行及时优化调整,为企业创造更大价值。

当"对事不对人"成为共识,工作自然也就好开展了。

【结语】

可能很多人会诧异,我将收入保障提到这么重要的位置。

在我看来,如今运营商还有增长空间,还需要用很多新鲜的话题来刷存在感,而众多的合作伙伴也希望通过运营商的高投入来提升自己的价值,但是这种依靠投入带来收益的模式,到底能维持多久?

收入保障只是一个例子,最终类似于收入保障这样的运营增效项目,会在未来运营商的工作中占据越来越重要位置。

因为运营商,说到底,还是应该做好运营的。

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