用了“自如”,我就不再自如

郝亚洲 2016-01-27 10:59 阅读:1810
摘要:我刚刚搬进来不到一个月,不知道难受的日子是不是才开始。。。。

郝亚洲/文

链家从去年开始,在上海的扩张速度很快,几乎是一夜之间门脸遍地。我觉得这是好事儿,因为我在北京的时候,租房买房啥的都是通过链家。你们都知道的,北京的中介市场前几年跟黑社会似的,链家算值得信任的。

随着链家在上海的扩张(比如收购德佑),也把旗下在北京培育多年的“自如”带了过来。我第一次体验“自如”是在朋友家,简洁明快的装修,密码锁,定期上门打扫卫生,而且有不错的概念,当时就决定下次搬家要用“自如”。

我是1月初租用的“自如”的房子,至今有三周了。

下面说说我的郁闷之处:

这几天上海迎来罕见低温,有不少家里的水管被冻住。但我并不知道自己家的水管是不是真的冻住了。上周日晚上回到家,发现水管不出水,于是在微信上报修。

自如的报修和售后啥的,一般都是使用微信,他们的人也会推荐你只使用这个渠道。我试过打它的400电话,从来没通过。在微信上报修,你必须寸步不离。比如,你中间离开上个厕所,喝个水,只要超过五分钟,就会自动断线。你必须重新报修,然后再经过漫长的等待。

我不明白自如有没有用户数据库之类的东西,因为每一次报修都要经过一个在我看来完全低能的步骤:报手机号,核实信息。我特么的用自己的微信号在跟你联系,你就不知道我是谁吗?就算你为用户的隐私着想,也应该是你这边多采取措施,而不是给用户添麻烦。

而且,万一你中途离开,重新报修的话,也要再重新核实身份。这个过程不是等待那么简单,而是在拱火!因为,我这边已经急得不行了,你这边还特么慢条斯理的,你是故意的吗?

小编一听说我家水管不出水,就立刻判断是冻住了,明确表示他们不管,让我自己找物业。我好无语啊!你总要排个师傅上门排查一下再确定原因吧。万一我家停水不是因为冰冻呢?

如此,报修了两次,无果。后来,一个自如管家主动联系了我,说了一堆从“百度百科”里贴过来的话,比如该用啥样的材料给水管保温。我说,这些材料我都没有啊,什么泡沫,什么草绳。

你们知道自如跟我收取的服务费是多少吗?6000多一年,赶上活动,打五折也要3000多。我心想,这3000多里,应该不止你们在微信里跟我整天废话吧。既然你们提议我用草绳之类的材料保温,那我是不是可以有一个预期:那就是你们给我象征性地送点材料。

如果所有服务都停留在口头上,那我直接自己搜索好了!

我提出了给我送些保温材料的要求,但是对方不予理睬。只说帮我报修了。我觉得也好,起码省了电话费了,呵呵。

昨天晚上9点出门见了个朋友,12点回来时,发现水表爆掉了,满楼道都是水。我赶紧关了总闸。然后第一时间就给管家发微信,说水管爆了。十个小时过去,没有答复。我又给自如400打电话,不通。最后还要通过那个该死的所谓微信客服。

这次等待它回复我的时间很长很长,我就又有点不明白了。为什么用户可以等客服,客服就不能等用户呢?这种等待能让用户心脏病发作,可是你还没有办法,你都不知道微信后面那个客服是谁,长得啥样。

自如的客服策略就是:老子急死你!

到我写这篇文章时,自如依然没有给我各种反馈。我只能自己找物业,自己找自来水公司,默默地忍受着每年不算低的服务费就特么被人豪气地拿走了。

“自如”这个事情让我觉得有两点思考:

第一,商业模式的意义是什么?如果在你的商业模式里,用户价值只是你画给投资人和媒体看的一个圈圈或者叉叉,而在执行中却又轻飘得不了,你确定这是个能走得通的模式吗?

第二,自如是链家旗下的移动互联网项目,所以能明显感觉到其带有明显的传统中介基因:重前端轻后端。这就跟我们以前在中介租房一样,所谓客户经理拼命忽悠你花了钱,事后什么都不管,可一旦你有个资金周转问题,房租晚交两天,就立刻带人上门。我见过这种情况。现在,“自如”的客户经理统称“管家”,换汤不换药,因为他们缺少必要的服务意识和经验,“自如”也没雨搭建一个很好的服务沟通机制,或者说,他们的机制让我觉得,是我在服务他们。

我刚刚搬进来不到一个月,不知道难受的日子是不是才开始。。。。

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