维权达人“六六”女士的维权姿势,你学得会么?

磐石之心 2018-03-15 21:12 阅读:1.8万
摘要:恰逢315,今天来谈谈消费者维权。知名作家六六近日也在帮助她朋友维权。她朋友在京东全球购的第三方店铺里买了一款美国ComfortU品牌护腰枕,结果收到的却是美国B|weston品牌型号为Contour

恰逢315,今天来谈谈消费者维权。知名作家六六近日也在帮助她朋友维权。她朋友在京东全球购的第三方店铺里买了一款美国ComfortU品牌护腰枕,结果收到的却是美国B| weston品牌型号为Contour u的护腰枕。该消费者认为自己买到了假货,要求商家按照“假一罚十”进行赔偿。

图来自网络

商家则认为自己只是发错货,而不是销售无品牌假货,所以只能支持退货,而不能按照“假一罚十”进行赔偿。于是,作为该消费者朋友的六六女士则将维权经过发到了自己千万粉丝的微博、拥有海量粉丝的公众号上,引发了网友们的热议。

京东对此回应称:“六六女士的文章中大量引述了关于消费者与京东客服沟通的内容,我们经过调取录音和其他原始资料发现,内容存在多处严重不实……我们认为六六女士在没有经过充分调查了解的情况下,仅凭其朋友的叙述和一面之词,就通过其个人微信公众账号和微博等公开平台发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章,并造成大范围传播,已经严重侵害了京东平台的信誉……

我们将继续坚持“客户为先”的核心价值观,为消费者营造良好的购物环境,同时也为众多商家搭建一个公平的交易平台。”

我们每个人都是消费者,每天都在买东西,也会遇到买得不称心的商品或者服务。那么,到底该如何维权?六六的维权方式对普通人有没有借鉴意义?企业如何面对“六六式”的维权?

六六女士为何总是爱维权?

这并不是六六第一次发布维权相关文章。六六曾因在京东上的商家——天天果园买到坏的山竹而口诛笔伐天天果园。在遇到滴滴打车临时加价而批判滴滴垄断。

六六有《双面胶》、《蜗居》等非常出名并被拍成电视剧的作品,她在微博上拥有1223万粉丝,是超级大V。六六的微信公众号文章也是篇篇十万+阅读量,她舆论的辐射范围超过一家省级电视台,可谓是一呼万应。这是任何普通消费者都没法比的。

六六女士无论出去吃饭、坐飞机火车、购物、美容……一定都是顶级私人服务。她有着普通人不可能有的优越感,也会下意识的认为一切事情都应该按照自己满意的节奏进行,比如,坐头等舱,有空乘特殊服务;住五星级酒店,有豪华套间……

而网购、打车这样的服务确实属于平民服务,在体验这些平民服务的时候以“顶级私人服务”的标准来要求,显然很难做到。

比如,她在质疑滴滴的文中写道:“上一周背着大包打车回家,因只有3.8公里,无车接单。深夜的街头,孤立无援,咬牙跺脚扫了一辆小黄车上路,骑20多分钟到家,锻炼又省钱。”

六六女士无法理解为何会买到坏的山竹,也没法理解为何滴滴平台临时加价,也无法理解深夜里滴滴司机也是人,也需要睡觉,这都是因为她只能站在自己尊贵身份与长久培养的尊贵消费习惯上去看问题:只要我要的,都必须是最好的。

过度维权,已经失去了维权的意义

我翻看了六六女士当时打滴滴车时的维权文章以及这次在京东购物的维权文章,发现一个共同的特点:用词想当然,不严谨,存在过度维权,甚至侵犯他人权益的可能性。

在《滴滴这种流氓企业,存在的理由是什么?》一文中,六六写道:“据说滴滴现在估值500亿美金,我一听这消息不寒而栗,现在滴滴要出手,估计连50亿都没有接盘侠吧?这多出的450亿美元,是打算13亿人民一人给二百五垄断税吗?”

“滴滴作为企业,没有承担任何企业责任,倒是给百姓招来各种添堵以满足各国资本的满意,这是什么行为啊?”

上面这两段话,其实已经与维权无关,而是对滴滴的侮辱。而且六六女士还对自己不擅长的企业估值发表看法,链接数千万司机与数亿用户的滴滴不值50亿?

在《无赖京东》一文中,六六女士在引述她中欧师姐,也就是维权当事人文章之前写了七段文字,这些文字全都在谈淘宝如何好,京东如何差。作为一个公众人物,比省级电视台还强大的舆论平台,公然对两家电商平台厚此薄彼,这容易让人生出“刻意为之”的念头。维权就是维权,就事论事就好,何必要打击一个,捧另一个呢?

六六在文中写道:“虽然都有卖假货,淘宝一直在努力打假,打得我们最近已经找起来不方便了。而京东不一样,京东一边指着淘宝鼻子骂淘宝卖假货,一边花大量人力物力,努力建设新型假货市场,透支人与人之间好不容易建立起来的商业信任关系。”

六六女士直指“京东在努力建设新型假货市场”,这种毫无依据的论断或已经构成了侵害企业名誉权。作为拥有1200余万粉丝的大V,不该如此没有法律意识。

因此,一般消费者维权,无非是为了获得赔偿,而六六的维权并不仅为了赔偿,似乎还有其他的目的。虽然文章内容出现许多不专业,有失偏妥的地方,但是鉴于六六站在消费者的角度,站在大众的角度,又是拥有强大号召力的舆论发声器,天天果园、滴滴还是采取息事宁人的做法,因为确实惹不起。

企业面对这样的维权者,应该怎么做?

面对强大的六六,天天果园和滴滴都没去计较其文章中对自己的不实评价、过激言论和品牌伤害,选择了“鸵鸟”策略。

有一次,打滴滴出行的时候,与司机聊天,他抱怨:“一位女士非要让我把车开到地下车库去接她,我说我不知道路,耽误您的时间。您能不能到小区门口等我?”结果这位女士直接取消了订单,并在平台投诉滴滴司机。

这位滴滴司机说,我们干这个服务业,遇到一些难伺候的乘客很麻烦,还会遭遇恶意投诉,被滴滴平台扣分。

其实,网络平台作为仲裁方,应该做到公平,才能让生意长久。如果一味的偏袒某一方,都会失去平衡。比如,平台总是部分青红皂白的扣司机的分,这必然引发司机的抱怨,久而久之影响服务品质。如果偏袒司机,也会纵容司机为所欲为,损害乘客利益。

同样,在这次维权事件中,京东也可以当“鸵鸟”,将责任全都推给这个卖枕头的全球购第三方商家,让其为六六的师姐提供10倍赔偿,但京东并没这么做。在《关于六六女士有关京东全球购商家投诉的声明》中,京东指出了六六文章内容有多处不实,并表示:“作为平台仲裁方,在商家并非售假的情况下,我们无权要求商家提供十倍赔偿。”

京东这一次则选择了正面回应,这确实是需要勇气的。因为六六女士具备引导舆论的能力,广大的网友会不分青红皂白的支持六六,因为每个人都是消费者。

但是电商平台作为消费者和商家之间的桥梁,应该做到公平、公正、公开的原则,只要这样才能让买卖双方信服,才能推动平台的交易环境不断向好。

我想,绝大多数的维权者,都没有“特权”思维,甚至痛恨“特权”思维,都希望得到公平。所以维权的消费者与被维权的商家,都应该以公平为准则处理维权,这才是维权的本质。(完)

磐石之心,互联网鲁迅,独立评论人,网易号年度有态度作者、2017年十大自媒体、蓝鲸TMT年度优秀作者、专栏作家,著作有《解密小米》《互联网黑洞》等。专注于解读互联网的未来,10年撰写1000万字深度评论。
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