作者:虎龙吟
日前,女作家六六发表的一篇关于其朋友从京东全球购买到“假货”的文章引起关注。
六六在文中称,其朋友在京东全球购第三方商家"鲸虾过洋专营店"订购了一款美国Comfort U 品牌护腰枕,收到的却是美国Bluestone品牌型号为Contour U的护腰枕。对此,其朋友主张要求京东十倍赔偿。六六还在文中转述消费者称京东客服人员多次表达"你再怎样投诉,就是这个结果" 、"你投诉也没用,终归回到我手里"等等不当言论。
对此事件,3月14日上午,京东官方发表了《关于六六女士有关京东全球购商家投诉的声明》,对相关情况进行了回应。
京东方面表示你,在获悉六六发布的文章相关信息后,京东高度重视,并进行了一天的严肃调查取证。经查,六六朋友所收到的产品并非假货,而是商家发货过程出现失误,商家愿意为消费者办理退款退货或者换货,并承担相关的国际运费支出。
不过,六六的朋友坚持要求十倍赔偿,京东方面表示,在商家并非售假的情况下,作为平台仲裁方,京东无权要求商家提供十倍赔偿。
针对六六文章的第二个焦点问题——客服态度和言论是否得当,京东指出所谓不当言论并不存在。京东表示,经过核实消费者与客服的通话录音,并不存在六六文章中大量引述的所谓京东客服人员多次表达"你再怎样投诉,就是这个结果"、"你投诉也没用,终归回到我手里"等不当言辞。京东表示,可以随时对外公布双方的通话录音。
对此,京东方面认为,六六的文章中关于消费者与京东客服沟通的内容,经过调取录音和其他原始资料发现,内容存在多处严重不实,已经涉嫌夸大编造和诽谤!
至于第三个焦点问题,即六六文章所述消费者查不到与商家聊天记录、京东后台故意删除的情况,京东则声明:绝不会删除任何商家和用户的聊天记录!消费者可以在京东移动端点击消息后查阅完整的历史聊天记录,PC端只要点击任意聊天界面,也可以看到所有历史的聊天信息。
京东在声明中表示,六六发布言辞激烈、与事实出入较大并存在恶意诋毁的文章,已经严重侵害了京东平台的信誉,京东对相关证据资料进行了保全公证,并将坚决采取法律手段进行维权。
其实,上述案例在网上购物尤其是海外购中,是经常出现的。消费者收到货不对板的产品,气不打一处来的反应很正常,商家做出适当道歉和赔偿也是合理的。当然,这件事情的焦点在于消费者坚持十倍赔偿、商家不接受,最终因为六六这个名人效益把事情闹大。本来只是一件售后服务完全能处理好的小事,如今却闹得不知最终会是个啥结果,值得反思。
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虎龙吟

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