徒弟打败了师傅 万家乐不可承受之重?

智电网 2018-02-06 08:59 阅读:1
摘要:在竞争激烈的厨卫市场,每一个品牌企业都要把产品质量和售后服务放在重要位置,这样才能赢得消费者的信任和支持。如果为了利润却忽视了产品质量和售后服务,那么终将会受到市场的惩罚。正如美国总统林肯所说:你可以

在竞争激烈的厨卫市场,每一个品牌企业都要把产品质量和售后服务放在重要位置,这样才能赢得消费者的信任和支持。如果为了利润却忽视了产品质量和售后服务,那么终将会受到市场的惩罚。正如美国总统林肯所说:你可以在一时蒙骗所有人,也可以在长时间蒙骗一些人,但不可能在长时间蒙骗所有的人。这句话对于所有的家电企业来说,同样适用。

而在家电市场,有一家老牌的厨卫企业,在送货时给消费者翻新机以次充好,后来在产品出现问题后,售后服务人员却百般拒绝退货,这一行为被媒体曝光后,让人对该品牌企业大失所望。这家企业就是被称作是“徒弟打败了师傅”的万家乐。

翻新机以次充好 售后服务受诟病

据该消费者反映,去年双十一当天,在国美电器卖场的万家乐直营店购买了万家乐某款热水器,付款后留下地址,预约第二天安装。

第二天有个安装人员送来的是一个外包装破损严重的包装箱,里面装的是竟然是一台翻新机,安装工还试图蒙混过关,被该消费者拒绝后灰溜溜地带走了;第二次换了另一个安装工,安装后消费者对热水器噪音有疑问,安装工的理由是:“你家太安静了!”后来消费者通过万家乐400售后服务电话反馈检修,派来的第三个维修工随便看看就说:“你家水压有问题,机子声音正常,使用中温度显示变化是正常的。”随后,消费者三次打电话要求退货,售后服务人员不同意,退货纠纷一直未得到解决。

实际上,对万家乐售后服务存在争议的,远不止这一起。在此之前,媒体报道一消费者购买了万家乐燃气热水器,在使用半年以后,热水器主板出现了问题无法开机,修复后使用时间不长,再次出现无法开机、操作无反应等问题。万家乐售后人员五次上门竟“明确表示无任何设备进行检测,无法检测出问题,也表示问题确实存在,他们没有办法。”

对此,该消费者表示:“万家乐搪塞脱责,拒不履行售后义务,实属大牌垃圾企业。”对于万家乐这样的知名品牌来说,这样的评价无疑是“不可承受之重”。

智电网认为,作为家电企业,应该把售后服务放在重中之重的位置,从消费者的角度出发,切实解决他们的后顾之忧,有了消费者的口碑,企业才能做大做强。售后服务直接关系到企业的品牌和信誉。如果企业为了追求利润对存在的质量问题视而不见,对消费者的诉求充耳不闻,那么就会严重损害到企业在消费者心目中的形象,在激烈的市场竞争中就会被其他企业抢占先机。

存在质量隐患 缺少工匠精神

实际上,万家乐除了在售后服务方面受到质疑以外,在产品质量方面也存在一些问题,更是让消费者颇感头疼。

据去年8月1号媒体报道,甘肃柳先生家里的万家乐燃气灶在蒸馒头时,突然砰的一声玻璃面板炸裂,爆炸后面板的两角都碎成了玻璃碴,整个燃气灶玻璃面板都出现了不同程度的裂痕。

柳先生称,该燃气灶是2016年12月在一家万家乐专柜购买的,使用7个月,还在保修期内。事后柳先生立即向万家乐售后反映。万家乐售后人员说,“万家乐产品是符合国家标准的。售后已经安排工作人员为用户进行更换,后期还会到用户家慰问。”

对于万家乐售后的处理结果,柳先生并不认同。柳先生说:“燃气灶本来就是做饭使用的,就应该能耐得了高温并且经过了相关检测,怎么可能蒸锅馒头就能炸,这说明质量有问题。我希望有关部门能查明原因,给予消费者一个合理的说法。”

可见,万家乐在热水器、燃气灶等产品生产过程中,对产品质量把控不严,导致产品屡次发生质量问题。作为与消费者身体健康息息相关的厨卫产品,如果不能以精益求精的态度、专注敬业的工匠精神,从严抓好产品质量,那么无论是老牌企业,还是后起之秀的家电企业,在激烈的市场竞争面前,都将受到市场的惩罚。所不同的是,只不过是时间早晚的问题而已。

发展思路不清晰 徒弟打败了师傅

目前来看,在万家乐问题频出的背后,则是其发展方向、发展思路的不确定性。而其在发展方向上的摇摆不定,直接影响到企业的进一步发展壮大,影响到产品质量和售后服务等问题。

在上世纪80年代,曾经以“万家乐、乐万家”广告语火遍大江南北的中国厨电第一品牌万家乐,为了追求利润增长,开始了多元化扩张道路,结果却未能保持住在厨卫领域的领先地位,反而被其他家电企业相继反超过去。特别是万和电气在业绩上超过万家乐之后,更是业内被称作是“徒弟打败了师傅”。

据初步统计,近年来万家乐先后将业务触角伸向了输变电设备、太阳能光伏、通信设备、金融保险、旅游酒店、房地产、银行等多个领域,可谓是遍地开花,广种薄收。

万家乐多元化扩张的结果如何呢?智电网认为,万家乐的扩张,错过了厨电行业发展最好的黄金时代,导致自身在厨卫领域风光不再,最终也未能获得预期的“规模增长、实力增强”。2014、2015、2016年万家乐的净利润分别为1.19亿元、0.79亿元和-0.19亿元,厨卫电器经营业绩持续下滑,被其他品牌远远甩在后边。

目前来看,在厨卫电器领域,以老板、方太、海尔、美的、帅康、华帝、万和为代表的厨卫企业的崛起,进一步挤压了万家乐的市场空间。

以热水器领域为例来说,现在燃气热水器、电热水器在市场上风头正盛。燃气热水器现在方太、华帝、樱花、美的、海尔、林内等品牌市场占有率大幅领先;而在电热水器市场美的就已经占据1/3的国内市场份额,万家乐早已成为昨日黄花。2017年,整个电热水器行业销量则在2200万台左右,总体销售额突破260亿元。从品牌来看,美的有接近700万套的销量;海尔则依然保持着全球电热水器第一的强势表现,在国内有超过600万套的销量;A.O.史密斯的销量在250万台左右;而万家乐的电热水器销量只有150万套,落后于万和。

另外,据1月26日《中国报告大厅》的统计显示,在“2017年度中国厨卫十大品牌评选”中,十大厨卫电器品牌分别是方太、老板、美的、千科、樱花、爱仕达、华帝、菲仕乐、海尔、苏泊尔,老牌企业万家乐榜上无名。以下是十大厨卫电器品牌详情:

可见,在万家乐发展的过程中,发展重心摇摆不定,心有旁骛,缺乏一种“咬定青山不放松”的精神,缺少专注性,缺少精益求精的工匠精神,企业多元化扩张未能达到预期效果。这也是万家乐产品质量、售后服务问题频发的重要原因。

总之,在家电企业发展过程中,应该充分发挥自身优势,将优势产业做大做好,而不应为了片面利润,盲目进行多元化扩张,分散企业的有限资源和精力,这是每个企业需要认真面对的问题。另外,作为家电企业来说,还要把产品质量和售后服务放在重中之重的位置,通过消费者的口碑,不断提高企业的知名度、美誉度,提高品牌的信用度和影响力。如果为了追求利润却忽视了产品质量和售后服务,那么就是缘木求鱼了。


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