在工作时间接到一个电话,固定电话号码,接听之后发现是某保险公司,说是要回馈老客户。听到这里,我就把电话挂了。
结果电话声又响起,我接听之后听见的是对方的质问:"你刚才是不是挂我的电话了?我和你说,我只是完成我的工作,请你配合一下,听完我就完成任务了。"
如此霸气的外呼,我还是第一次听到。但这并不妨碍我再次把电话挂掉。
能够碰到如此极品的客服外呼人员,我想我的运气也确实太好了。但是比这个程度轻些的失败客户服务工作,平时可不少见到。
先将服务标准化,然后教大家如何进行标准化服务,曾经是企业培训人员的重要内容。曾几何时,一些服务培训机构将"微笑"定义为"露出八颗牙齿",并广为传播。这样量化之后,执行者也更能把握住达标的诀窍,考评也变的更加容易——数数牙齿就能确定是否"面带微笑"了。
每到年底,各个单位和团队都在总结工作展望未来,考评是重中之重。为减少矛盾和纠纷,越来越多的管理者希望能用量化的方式来评估那些"虚词儿",比如什么叫服务态度好,什么算勤勤恳恳,对于这些难以具象化的维度,如果评价者和被评价者理解不一致,就容易产生麻烦。
比如有的管理者认为努力工作就等于加班加点,而员工认为我把工作按时保质保量完成,不需要加班,就不能说我劳动态度不好。
世界越来越多元化,文化思想的差异也体现在职场上,传统管理模式下定义的"好员工"未必吃得开,尤其是80后的成长、90后的加入,对传统的评估方法冲击很大。于是在考评体系中,越来越多地引入量化指标,试图以客观的方式来进行衡量和评价。
然而不得不说,如今很多量化指标成为了管理者"懒政"的托辞。定义了一堆貌似公平合理的过程性指标,每个被考核者都努力按照既定要求完成规定动作,都能够达标完成既定计划,而且完成得很辛苦,是不是这样一定会有很好的收获?
如果整个团队达成了既定的经营目标,自然是皆大欢喜。反之,如果每个人都完成了自己的任务和目标,但整体目标或者业绩没有完成,这又该如何解释?
仅仅"达标"的服务动作并不一定让客户满意,因为这种达标是制式的,没有发自内心。如果服务人员把关注点和精力过度放在过程的"达标"上,而忽视行动需要达成的结果,那么就可能适得其反。我前面举的保险公司的案例就是这样,外呼人员关注的是"客户听完我的完整介绍",至于客户是否购买,甚至客户是否因此更加远离这家保险公司,完全不在她思考范围之内。
类似的一个案例发生在我最近一次购物体验中。我去一家全球知名的家具卖场,但最终只是买了计划中一点点东西,而且下决心不再去他家买东西。为什么呢?
1、商场里人山人海,来逛的人很多,尤其是来喝免费咖啡的那些"会员"。他们并不是来购物的,但他们成功地让真正想购物的人失去了浏览和购买的兴致。
2、商场的服务人员不少,各司其职,对自己工作范围之外的事情一概不管。在自助提货区,当我手忙脚乱搬运家具的时候,旁边好几个服务人员围着一位美女。听起来这位美女是机关下来巡视工作的,所以对于那些服务人员来说,客户以及别的工作就都不重要了。
3、 虽然推出了微信公众号和会员卡等服务举措,而且我自认为对移动互联网还比较熟悉和适应,但几次调用会员卡和优惠券的操作全部失败,收银美眉表示这是常态,她也无能为力。最终我只好放弃会员积分和优惠券的使用机会,结账走人。
4、 我没有选择在卖场出口公然兜揽运输安装服务的个体户,代价是在服务台等了半个小时,终于买上原装的送货安装服务。
在整个购物过程中,每个商场的员工都非常到位地执行着自己的职责,如果从合规达标角度来看,没有太大的问题。而且能看得出,为了应对线上卖场的冲击,这家商城也想了很多办法,也带来了很多变化。可是,最终问题解决么?
免费的咖啡和空调吸引来的会员,并不能把他们转化为客户;看似人气十足,但未必带来销量和收益。地处北京的偌大卖场,大到地租小到咖啡,每天的成本都不低的,然而这些看似正确的行动带来多大的效益,恐怕只有他自己清楚。
"达标"是引导人如何去正确地做事。如果达成目标只是让内部和自己满意,就是自欺欺人。想让客户真正满意,达成客户的期望,就应该考虑什么是正确的事,什么是真正的目标,再依据目标去设计路径,一路走下去。
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宁宇

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探讨数字化和企业相遇的问题
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