前两天腾讯旗下媒体《一线》突然发文,称据一位接近OFO公司的内部人士透露,OFO公司账户上可用资金仅剩6亿元,而且拖欠供应商资金高达25亿元。
作为"阿里系"的龙头企业,OFO公司在公关方面的反应速度自然不弱,立即回应称:OFO公司目前订单量保持稳定,资金流非常健康,腾讯报道中所谓订单量下滑、资金紧张的说法,是没有任何事实依据的谣言。而且在声明中直接指出:这种公关手段背后有利益集团的推动,而且利益集团为了达成自己的目的已经不择手段。
面对OFO公司强硬的回复,腾讯也不服软,直接回应称有准确的订单和资金方面的数据,可以支撑报道和结论,同时还直言"也请OFO在指责我们同时给出相应的证据。"
吃瓜群众对互联网公司之间的互撕从来都是喜闻乐见的,更何况是两个互联网巨头直接交锋。以往这种互撕在吸引眼球的同时,还带动了流量和业务量的增长,所以相对于传统行业,互联网公司从来不惧怕这种公关大战。
但这一次可不一样了,因为OFO公司有大量的存量客户,"热议"引起了用户的担忧。不少用户想退掉押金,直白的说法就是要"离网"了。
【1】
我也是一个OFO用户,而且还长期关注着共享单车的发展。此前部分共享单车资金链出问题,曾出现过用户退不了押金的情况,所以看到这些报道,就萌生了离网的想法。
于是打开APP,申请退款,看到了图1的界面。
这是标准的客户挽留程序嘛,我肯定是点击"退押金",于是看到了图2的界面。
矮油,还有些优惠没有用完啊。其实我并不是不喜欢OFO,只是这些传言让我心里不安,既然离网还要放弃一些权益,我就选择"留下来"了。
恭喜OFO公司,合理的业务设计又成功地挽留了一个客户。
【2】
客户是电信运营商生存和发展的根本。
起初客户规模比较小的时候,运营商发展主要靠增量市场,通过运用价格杠杆和新业务营销,吸引客户与运营商签署长期服务的合约,并能持续从服务中获益。
而一旦客户离网,协议终止,钱自然也就赚不到了,所以如何预防和制止客户离网,是电信运营商开展存量经营的重要手段,对此电信运营商有很多经验和技巧。
首先要对客户离网要做好预警分析。在离网之前,客户的行为会产生变化,比如频繁拨打其他运营商的客服热线,在本网的业务量大幅下降,被叫远多于主叫等。尽早地、准确地识别出离网潜在客户,并对表现出离网倾向的客户进行干预,被证明是减少离网的有效手段。
之后就要进行客户挽留了。识别出用户有离网倾向也好,用户已经开始申请离网也好,有什么挽留手段呢?可以通过这次OFO的案例来解读下。
我属于"冲动型"离网者,出于某些原因提出了离网申请。对于这样的客户,设置相对复杂的离网流程,有时再施以小恩小惠,客户挽留也就成功了。如果这些还不够,还可以再多一些离网障碍(比如打客服热线可以退掉预存款,但一般不告诉你),或者再多一些优惠。如下图,充值赠送活动又开始了。
多年来,电信运营商这样开展客户挽留,成功率比较高。但是,这样做客户挽留,也有弊端。
其一,如果客户是比较坚决的离网者,那么对于离网的整个过程的体验就会非常差,无论是繁复的离网流程,还是一步步挽留的套路,都会让客户越来越讨厌这个企业,一旦离网,就很难回头。
其二,这些套路逐渐公开化,客户挽留的优惠手段没有落到最终用户手里,却成为羊毛党们的猎物,造成企业资源的无效消耗。
如今,越来越多的电信运营商员工加入了互联网公司,也把电信运营商的那些套路和手段带了过去,这让互联网公司少走了很多弯路,但对于那些弊端和问题,如果不及时纠正,恐怕还会重蹈覆辙。
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宁宇

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探讨数字化和企业相遇的问题
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