极致服务定义家庭维修行业未来,e城e家的三年砥砺之路

俊世太保 2017-10-20 11:41 阅读:11
摘要:10月15日,覆盖全国10个省份51座城市的家庭生活服务平台e城e家刚刚度过了三周年生日,作为行业中为数不多的脱颖而出者,复盘e城e家三年来的发展历程,我们最直观的感受:家庭维修行业的未来已经雏形初现

10月15日,覆盖全国10个省份51座城市的家庭生活服务平台e城e家刚刚度过了三周年生日,作为行业中为数不多的脱颖而出者,复盘e城e家三年来的发展历程,我们最直观的感受:家庭维修行业的未来已经雏形初现。

万亿级市场但痛点繁多,上门家庭维修行业僵局为何难打破?

首先要指出的是,家庭维修行业作为家政领域的重要板块,其市场前景一向为业界所看好,一个公认的事实是,中国社会正在进入家庭小型化、人口老龄化、生活现代化和社会服务化的阶段,另一方面,智能家居设备的花样越来越多,消费者对这些设备的了解却很少。这些环境因素导致了市民对家庭维修市场的需求日益强烈。

数据显示,本地生活O2O市场快速发展,市场规模迅速攀升,2016年行业整体市场规模已超7000亿,延续了每年40%以上的高增长态势,家庭维修行业的前景广阔由此可见一斑。

但与此同时,家庭维修行业的发展却并不顺利,不仅至今未能诞生一家像BAT或者新美大量级的公司,甚至提到家政、家庭维修,也没有哪个垂直品牌是消费者能够第一时间想到的。家庭维修行业在发展过程中也暴露出一些问题:

其一,可能存在的安全隐患。对于用户来说,安全是第一位的,目前主流O2O家政服务企业均为平台模式,把具体业务外包,家庭维修人员都是小工、游击队,没有建立起完善的制度约束,出现问题的时候也很难追责。

其二,信息不对称导致上门服务价格虽有公示但不透明。同品类不同工人服务价格不统一、多收费乱收费现象难以杜绝以及维修人员虚报损坏程度借以推销配件等问题时有发生,这与家庭维修服务的非标属性有着脱不开的干系。

其三,突发问题难以及时解决。相当大一部分家庭维修需求都属于突发问题,例如燃气泄露了,马桶堵了,电灯泡不亮等等,往往都是需要马上解决的。当前诸多家庭维修平台均需要提前几天预约上门,这种服务及时性的缺失不仅会严重影响用户体验,也非常容易对企业口碑造成伤害。

厚积薄发打造极致服务,e城e家做对了哪些事?

其实,从当前家庭维修领域的诸多痛点中不难总结出,无论是可能存在的安全隐患,还是不够公正透明的价格,亦或是突发问题无法及时解决均指向了同一个结果——用户体验难以得到保障。

而就是在这样市场需求与日俱增,用户体验成为最大瓶颈的局面下,e城e家确立了“极致服务”的核心理念,简单地说,就是创建标准服务机制,严格把控服务质量,将用户体验优化到极致。

围绕这个理念,e城e家首先选择了自营模式,借助其母公司——新奥集团旗下强大的线下服务团队,自建了一支强大的自营家庭维修团队。自营模式虽然是重资产模式,有着前期投入大、成长周期长等门槛,但是也只有重资产模式才能完成基础资源的优化配置,进而从全局角度保障好的用户体验。

举个例子说,即使一个平台制定了严格的收费制度,外包企业的工人依然可以利用消费者不了解维修行业而进行乱收费,即使消费者事后发现,事情也往往难以说清楚,更难找到外包责任方,消费者只会选择弃平台而去。而自营维修团队如果出现类似问题,能够非常精准的追责到个人并有效解决问题,这在提升用户好感和留存层面的优势不言而喻。

这也是e城e家和其他同类型平台的最大区别,正如在电商领域,京东通过可控性强、流程标准化的自营模式塑造的正品形象、极速物流等核心竞争力,最终坐大成为行业巨头。e城e家自建维修团队的自营模式不仅成为了核心竞争力,更通过其三年的探索和不懈努力解决了目前行业普遍遇到的问题:

1、从严制定技术服务规范,提升师傅准入门槛

e城e家首先要求自营团队必须通过安全考核、服务考核、技能考核,同时获得水电气暖等七大项技术认证,方可持证上岗进入试用期,而在试用期表现优秀才可成为自营团队中的维修人员。品牌自营本身就解决了家庭维修服务的安全隐患,对从业者的严格考核更为非标服务建立了标准制度,以专业性维修服务保障了用户体验。

2、用户对业务流程全面掌控,过程可视且支付透明

在用户端,e城e家则以APP可随时查看订单状态的方式确保了用户对业务流程的全面掌控。在价格方面也确立了统一透明的标准,不会出现上门议价、线下加价等问题。值得一提的是,e城e家对收费流程同样进行监控,以确保用户不会遭遇乱收费、多收费,这种模式充分体现出了e城e家极致服务的核心理念。

3、线上大数据手段助力线下布局,快速响应一键下单

更重要的是,e城e家基于苏宁、保利、万科等合作伙伴的数据信息,以LBS和大数据技术进行服务资源的智能匹配和自动派单,对服务站点完成了社区网格化的布局,以5公里为半径配置站点和服务人员,通过官方微信服务号或APP推送信息,提醒网点的维修师傅及时响应,大大减少了服务人员因距离用户过远导致在途时间过长的问题。确保了突发性维修需求能够及时解决,进而完成了用户体验优化和企业良好口碑的塑造。

时至今日,e城e家的业务已覆盖全国10个省份的51座城市,拥有1000余家服务站点,累计为1500万家庭用户提供服务,用户满意率超过98%。可以说,e城e家能够交出这样一份值得骄傲的成绩单,正是由于极致服务的态度和稳扎稳打的技术赢得了用户和市场的认可。可以说,以消费者为核心打造极致服务正是家庭维修行业的未来理念。

壁垒初成后的业务拓宽,e城e家还有更大的想象空间

e城e家创始人王子峥曾表示,e城e家目前仍需要持续性的投入,未来3到5年,公司的目标是要把用户服务进一步做到极致。在坚定企业初心的同时,在家庭维修这一垂直领域形成核心竞争力。

作为新奥集团的全资子公司,e城e家在占领家庭维修这一垂直领域的情况下,未来可以整合新奥集团旗下包括旅游、健康等产业,还可以吸引和整合城市中优秀的家庭生活服务提供商,进一步向家庭生活服务平台发展,通过满足用户在家庭维修服务以外的诸如医、食、住、行、游、娱、购等全品类需求,打造真正的一站式智慧家庭生活。

总的来说,在家庭维修这条道路上,e城e家已经用极致服务的企业理念引领行业,而在家政O2O乃至本地生活服务领域,仍然还有美团点评这样的巨头横亘在面前。但就像在今天,你要找一家服务周到的火锅店,会去海底捞;你要邮寄贵重物品,会首选顺丰;你要打车,会拿出手机打开滴滴。或许在未来的某一天,当你需要家庭生活服务的时候,你会想到的是e城e家,让我们拭目以待。


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