刚刚过去的9月21日，有服务“奥斯卡”之称的金音奖在深圳盛大开奖，这项由国家工信部、人社部指导的评奖是当前少有的专门针对服务体系的专业测评。在所有参评的968个企业中，阿里巴巴客服事业群罕见的包揽了1/3的现场大奖，其中阿里巴巴自主研发的人工智能客服“店小蜜“更成为当天服务创新奖最大亮点。刚刚”1岁“的“店小蜜“也成为“年龄最小”的获奖者。

那么，这个1岁“萌娃”究竟凭什么？

登顶服务“奥斯卡”背后 向全生态赋能的阿里智能服务体系

2016年，阿里集团全平台成交3.7万亿，活跃用户接近全国网民总数，如此体量，且要服务好如此庞大的客户群，阿里巴巴在很早之前就意识到，仅提升自身的服务能力是远远不够的，必须赋能阿里生态中的所有商家和合作伙伴，共同提升全生态的服务能力。

今年3月，阿里巴巴专为商家开发的人工智能客服机器人“店小蜜”正式发布，这个仅需一键授权就能使用，7*24小时不间断工作、商家0成本且能同时处理海量请求的机器人让无数商家眼前一亮。甫一发布，即吸引了包括Apple、小米等多个知名品牌加入测试。如今，超20万商家已配上了人工智能客服“店小蜜”，是中国应用规模最大的人工智能客服集群。

（店小蜜功能点示意图）

不仅对诸如产品参数、型号、活动等问题轻松应答，还能根据用户数据进行诸如衣服尺码、化妆品等商品的个性化推荐，适时“秀机智”提供关联搭配建议。 如今，由店小蜜、阿里小蜜、瓦力等组成的智能服务矩阵已分布于平台内外多个领域，是阿里巴巴用大数据和科技普惠商业、推动新零售服务变革的又一范例。

“让天下没有难做的服务”：科技、科技、科技

基于赋能商家的理念，2017年3月，店小蜜正式发布。2017年6.18期间，在小米、华为荣耀、Nike、优衣库等140多家店铺内，由店小蜜接待的消费者服务占比超过90%，成为店铺服务的绝对主力。在多个行业，由店小蜜服务最终下单的客户比例更是首次超过人工，阿里巴巴平台上超10亿的在线商品数据和海量服务请求每天都在让这个有自主学习能力的机器人越来越“聪明”。

店小蜜不仅能对诸如产品参数、型号、活动等问题轻松应答，还能根据用户个性化数据推荐衣服尺码。而当店小蜜确认对特定商品的下单意向后，还会适时“抖机灵”，根据消费者选定的商品及其过往消费喜好推荐关联商品，进而帮助商家提升关联成交。618期间，店小蜜就帮多个店铺带来了过亿成交。

就在前不久，在天猫美妆行业，一套基于20万张人脸图谱+人工智能的智能测肤系统悄然发布。消费者只需要用手机拍一张面部照片，系统就可以自动分析其肌肤年龄和肤质状态，同时，消费者在查看到自己皮肤测定结果后就可以一键请店小蜜推荐合适的商品。这些原本只有在线下商场中才能体验的顾问式服务如今在线上也同样触手可及。

在机器人和人工的配合上，店小蜜同时支持多种方式，高峰时客服小二可以选择由机器人进行自主问答。在店铺有新活动或产品上新时，考虑到小蜜知识库的完整性，商家也可以选择机器辅助为人工客服推荐答案，由人工确认后进行回复。即使在机器人自主问答中，一旦遇到无法解决的问题，店小蜜也能无缝转人工。出色的理解能力加上人机无缝衔接让机器人的服务体验无限接近人工。

智能矩阵普惠商业，掀新零售服务变革

事实上，不止是店小蜜。在阿里巴巴服务体系中，一套由阿里小蜜、店小蜜、企业小蜜以及瓦力等一整套人工智能机器人组成的智能服务矩阵已悄然形成。

2016年3月，当全球网民尚在围观李世石大战阿尔法狗时，阿里巴巴人工智能领域的首例服务化应用已脱颖出炉——“小蜜家族”第一个成员正式对公众亮相。这个名叫“阿里小蜜”的机器人定位在辅助淘宝、天猫官方客服来承接消费者咨询，属于阿里巴巴官方客服的补充力量。同年双11，阿里小蜜即承接了双11当天超95%的服务咨询，成为当天服务绝对主力。2014年到2016年，3年时间天猫双11成交额翻了一倍，而阿里巴巴官方热线电话量却降至不足2014年的1/3，人工智能客服的高并发服务能力首次让传统的客服行业有了弹性。如今，阿里小蜜已经遍布于阿里健康、飞猪、菜鸟等阿里旗下百余个分支产品中。

不仅如此，阿里为平台上的商家开发的人工智能客服机器人店小蜜已获20万商家授权，通过钉钉，使得除去淘宝天猫商家等平台上的商家，普通企业客户也可以通过企业小蜜获得人工智能客服帮助。基于阿里小蜜开放平台建设，不少国内外知名企业也正在与小蜜团队洽谈，希望开放这套人工智能服务能力。就在今年下半年，阿里小蜜还已在Lazada上岗，服务新加坡、印度等东南亚中、英语客户。

即将到来的双11，这一套人工智能服务机器人组成的服务矩阵必将再次扮演重要角色。一场大数据和技术普惠商业生态、重构消费体验新零售变革正在发生。