昨天讲到，企业的核心竞争力是公司治理结构。那么具体到业务层面，公司如何将治理结构或者组织能力外化形成生产力呢？我想到了一个特别恰当的例子——中移在线。

先简单介绍一下中移在线，这是2014年10月中国移动设立的一家全资专业子公司，定位中国移动全网集中服务的提供者、渠道运营的集中支撑者、全网业务的后台集中处理者，为客户提供互联网云客服、10085热线、7x24小时全天候集中化的呼叫服务，简单来讲，就是为企业提供一个类似于“10086”的客户服务中心。

这不就是将中国移动的客户服务能力转化成为生产力的最佳案例么？

说起中国移动的服务能力，大家似乎并没有太多感触。但如果提到中国移动的10086，大概80%以上的中国人都知道。但你可能不知道的是，10086这一套全程全网全生命周期的闭环管理流程，其实是一项非常强大的能力。

通信运营商的业务在普通客户看来非常简单，但业务的实现背后却是一套相当庞大的系统，先不讲那些复杂的网络系统和计费系统，单说将客户的投诉快速、及时、准确地传递到责任部门就需要非常高效的信息处理能力，只有这样才能在最短时间内为客户解决问题。

等等，这本身难道不是很多公司梦寐以求的“客服能力”吗？一方面，企业需要通过有效的客户信息反馈收集到关于产品、服务的意见和建议；另一方面，客服部门将问题以最高效的方式传递到后台部门并予以解决才能获得客户的信任。甚至从某种层面上讲，客户的声音能否及时传递到生产部门将是企业健康可持续发展的必要条件之一。如果将客户的各种反馈进行深度挖掘，或许可以找到更加符合市场需求的产品和服务形态。

我随手查了查中移在线的官方网站，除了受理客户投诉以外，他们还可以提供全网集中的电话营销渠道，具有一点接入、支撑全国的热线销售能力，互联网信息监测则是利用大范围准实时信息采集来提升企业的舆情危机把控能力，云控宝则能利用中国移动在语音通讯、短信通知、语音验证码、在线IM等方面的云端通讯能力提高企业管理效率……

好吧，再这么写下去肯定会被误解成在线公司的公关软文，然而并不是。其实我更关注的是，中移在线是怎样利用组织赋予它的能力创造价值。

回到本文的题目——「赋能」，中移在线的商业模式在本质上讲是将“全流程客户服务能力”赋予客户，让客户以更快的方式建立自身的客服能力。

尽管中移在线由于“从甲方到乙方”在适应市场方面还有各种问题，企业定位与实际工作也有不少模糊地带，但不可置疑的是，这是企业的组织能力外化成为生产能力、将成本中心转型成为利润中心的有益实践。

关于「赋能」，你还能开多大脑洞？

想想看，那些满街都是的连锁店是不是品牌化方面的“赋能”？那些在淘宝上赚取第一桶金的钻石店主们是不是获客能力方面的“赋能”？那些在保险公司、地产公司、培训公司中实现自我价值的金牌保险员、金牌售楼小哥、金牌培训师们是不是销售方面的“赋能”？事实上，只要是通过企业自身为协作方提供能力的行为都可以称为「赋能」。

最近，土巴兔创始人王国彬在一次内部分享中提到中国互联网的未来，属于那些懂得「赋能」的平台。赋能从本质上来讲是构建了一种全新的协作关系，在这张关系网上是双边或者多边获益的行为方式。

不光是组织之间，就连组织与个人之间也有“赋能”。

阿里巴巴集团参谋长曾鸣说过——未来组织最重要的职能是赋能，而不再是管理或激励。

窃以为这句话中有两层含义。从组织的角度来讲，未来企业的重要任务之一就是培养人，而培养人的前提就是赋能于人，让个人在组织的平台上获得更好的发展，从而为企业创造更大的价值；从个人的角度来看，则是需要将自己的能力“萃取提纯”为某种“通用”能力，在任何场景、任何工种、任何环境下都能发挥作用，实现自我价值。

我们所处的时代正在发生一系列有趣的变化，那些能够看准机会、看透本质的人往往可以让自己参与到这场“赋能”革命中去，这时你需要做的只是相信趋势，坚持做、反复做，事在人为，势在人为！