据众多媒体报道,有微博网友@看透Rxin举报称,花近1900元通过京东自营购买了一款Gucci(古驰)男款太阳镜,但收到货发现,原本“Gucci”的英文缩写变成“Gucc”。对此,京东回应称,根据所退回商品眼镜右侧镜腿上刻有的产品唯一识别码溯源查询,该商品系GUCCI所属开云集团旗下开云瑷维(上海)眼镜贸易有限公司(下称“开云眼镜”)通过其授权经销商青木数字技术有限公司为京东供货,来源无误。
不过,虽然京东回应产品渠道来源无误,但在用户举报并经媒体报道后,这款眼镜却已经在京东下架。而从媒体的采访看,Gucci中国的总代理商明确表示从未授权京东销售这款眼镜。据媒体报道,Gucci古驰中国的客服人员称他们也不知京东的进货渠道来自哪里,并且目前,Gucci古驰中国并没有在京东或淘宝开设销售点,所以,无法甄别京东所售Gucci古驰产品的真伪。 同时,工作人员强调,通过京东或非其授权指定的销售点购买的Gucci古驰产品,出现任何问题只能去找售货的销售商,Gucci古驰中国区无法提供售后服务。
有网友评论说,一方面是京东确认商品来源无误,另一方面却是中国总代没有授权的回复,对于消费者而言,确实是难以判断货品的真假。
而笔者也有几个做海外产品总代的朋友,他们对于这个情况的解释是其实京东上不少商品都存在类似现象。比如之前一个做新西兰黑糖产品中国总代的朋友就和笔者抱怨过,他们一直没有也不想在京东上开店售卖自己代理的黑糖产品,但京东上却一直有他们的商品售卖,他们也不清楚京东的货源,但能肯定的是,京东上面售卖的商品没有中文标识。这意味着,就算京东售卖的是真品,也不是通过正常渠道流进国内的,购买的用户也无法享受到正常渠道进入中国商品的售后服务。
如果这个还不好理解,笔者可以举个更普遍的例子,比如苹果手机和电脑在之前几年火爆的时候,往往供不应求,这时候就会有朋友从香港、日本等地区购买苹果手机和电脑,并带回国内使用。理论上,类似苹果这样的厂商在各个不同区域会有不同的销售策略,所以对于这种情况,厂家往往是严令禁止的,所以在其他地区购买的苹果手机和电脑,在中国就得不到正常的售后和维修服务。
这也就意味着,如果不是通过总代理渠道流出的商品,总代理无法或者无责任对于商品的真假负责。而在国内庞杂的商品流通渠道中,任何一个环节出了问题,都可以导致商品出现问题,对于消费者而言,购买风险无疑增加了很多。
具体到Gucci眼镜这个事情上,首先对于奢侈品牌厂商在生产环节少印一个字母这个事情,笔者认为是有可能,但是概率极低的一个事情,就和出现错版邮票和人民币一样,因为在机械化规模生产中,模具都是一样的,如果出错,肯定是出现一批。其次,对于京东的回应中,提到的Gucci授权经销商青木数字技术有限公司,现在能肯定也只是这家公司是Gucci授权经销商,授权范围不能确定,而产品来源通过产品唯一识别码溯源查询也存在一些有漏洞的地方。比如,产品唯一识别码在没有被查询前,其状态是什么样?是否所有用户都会查询产品唯一识别码?等等一系列问题。
作为售卖平台,笔者个人觉得不是单纯表明自己的进货渠道没问题就可以了,而是要追根溯源,特别是京东自营商品都是由京东可以了解和把控的渠道,渠道没问题,不代表商品没问题。更负责的态度应该是彻底搞清楚这个商品到底是错版还是假货,如果渠道环节有问题,该整改整改,该道歉道歉,甚至如果需要其他监管机关介入也要主动寻求帮助,对于用户,也不要采取简单的退款操作,而是帮助用户查明真相,如果是假的,更要协助你的用户去想责任方追讨“假一赔三”等用户应得的补偿,这才是一个平台应有的态度。
再联系到京东最近集中爆发的壳牌、法国motul摩特的机油事件和lamy笔事件,都是京东全球购上的自营商品,而假美孚机油、假coach虽然是第三方在京东开店售卖的商品,但从渠道上,京东也应该开始反思。从京东全球购频繁出现类似问题,我们可以猜测,粗放式经营、业绩和高KPI导向的经营模式也许正是类似事件高频出现的原因之一,其带来的恶果就是表面业绩繁荣,产品良莠不齐。
这次Gucci变成“Gucc”的事件,对于京东而言需要思考的方面很多,但只从用户体验上说,被其遗忘的也许不止是一个“i”,还有你对用户是否真心去“爱”了!
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杨剑

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