智能客服自助率达到了 96%,蚂蚁金服要用人工智能讲什么新故事?

极客公园 2017-07-13 08:16 阅读:57
摘要:作者:关于人工智能对于人类未来社会的影响,科学家和未来学家有过很多争论。但是关于「人工智能最先会在什么行业落地」这个问题的答案,现在人们已经达成了共识:金融可能会成为现阶段人工智能最务实、最有用的场景

作者:

关于人工智能对于人类未来社会的影响,科学家和未来学家有过很多争论。但是关于「人工智能最先会在什么行业落地」这个问题的答案,现在人们已经达成了共识:金融可能会成为现阶段人工智能最务实、最有用的场景之一。

这样的愿景已经在现实中体现。7 月 12 日,在 2017 天下网商大会新金融分论坛上,蚂蚁金服首席数据科学家漆远就透露,目前支付宝智能客服的自助率已经到了 96%-97%,智能客服的解决率达到 78%,比人工客服的解决率还高出了 3 个百分点。

利用大数据和云计算处理人与数据的关系,批量化服务客户,可能只是最简单的一步。在这次分论坛上,蚂蚁金服 CEO 井贤栋以「新金融」的概念为核心,阐释了人工智能对金融业产生变革的时代,这几乎代表着蚂蚁金服规划和向往的新故事。

近几年,场景、客户和技术的进化,已经催生了金融行业诞生了许多新的名词:比如互联网金融、金融互联网、Fintech 等等;也让这些行业诞生了不少新兴甚至巨头公司。蚂蚁金服就是其中之一。

但从井贤栋的演讲内容来看,这些名词都不足以定义蚂蚁金服的现在和未来。井贤栋表示:「这些领域和ming'ci最终都会百川归海,回到新金融里面去。」

而井贤栋和蚂蚁金服正在积极推动和宣讲的「新金融」是什么?蚂蚁金服 CEO 井贤栋通过五个维度去阐释这个概念:

新金融越来越具有包容性。从前金融的模式是通过服务 20% 的头部用户获得 80% 的利润,而新金融最大的变革是由原来的二八比例变成八二,要服务好 80% 此前没有被金融机构服务的领域。要让「金融就应该像自来水一样触手可及,」

无现金社会。无现金不是为了消灭现金,而是为了高效和普惠金融。

信用体系成为重要支撑。信用将成为一种资本,能够参与到经济交易或者社会资源分配。

人人参与的绿色金融:通过推动绿色贷款等等服务,连接用户和更多的小微企业参与到社会行动中。

数字普惠金融的全球化:通过技术革新、数据分析等推动蚂蚁金服的服务走向国外市场,发展无国界普惠金融,并且帮助中国企业走向国外。

这算是蚂蚁金服正在实践的方向。蚂蚁金服首席战略官陈龙在此前的演讲中也表示:「每个时代,技术的革命,都会带来新的物种,产生新的需求,金融创新往往就是在服务这些新物种的过程中产生、发展。」

不难发现,这些方向背后显然是以蚂蚁金服旗下产品支付宝、蚂蚁森林、蚂蚁小贷、芝麻信用等等产品作为基础,以及人工智能、云计算和大数据分析等技术革新作为支撑。

(活动现场,蚂蚁金服请来了几位「用户」作为案例,讲述关于新金融的理解和故事)

事实上,就在一天之前,阿里巴巴集团还官方宣布成立了「五新执行委员会」,即新零售、新金融、新制造、新技术、新能源。委员会成员涵盖的是菜鸟网络、阿里云、天猫、淘宝等核心业务板块,阿里巴巴集团 CEO 张勇担任委员会主席,而井贤栋则担任副主席。

这大概是蚂蚁金服在人工智能时代想要确定的新定位。此前根据彭博社消息报道,2017 财年的盈利几乎增长一倍,之前它扩大财富管理业务并在海外市场继续扩张,无论是盈利大增,还是新定位的确定,显然都可以增强投资者对蚂蚁金服的信心——尽管蚂蚁金服至今没有公布 IPO 时间。

( 北京大学心理系教授魏坤琳等跨界大 V 和蚂蚁金服首席数据科学家漆远围绕人工智能和人的关系,展开了一场激辩。)

而关于人工智能将在「新金融」中发挥的作用,目前主要包括基于机器学习、视觉识别以及语音识别、自然语言分析等基础上提供的智能量化交易服务、智能投顾服务以及智能客服和生物身份识别服务。所以根据漆远和井贤栋的介绍,智能客服,蚂蚁金服还在利用人工智能技术对商家营销方案的形成、贷款模型的形成,甚至财经资讯、车险图像定损以及保险对话机器人方面的服务。

显然,在数据量巨大的金融领域,技术的介入将大规模提高行业效率,同时也代表着一些行业即将消亡。信审、建模、底层数据员、分析员等等,这些机械、重复、创造性较低的工种成为了在未来一段时间最「危险」的职业。

这几乎又回到了那个老生常谈的问题:机器是否会取代人类?漆远的答案是,最容易被科技取代的是那些单调重复的工作;但蚂蚁金服选择用 AI 去提高金融的效率,降低金融的门槛,让卖鸡蛋的老太太和卖楼的老板一样享受同样的金融服务,让更多的人生活得更好。

周小丹

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