智能化的互联网金融,客户服务是最佳切入口

Alter 2017-06-13 19:42 阅读:47

  历经多次洗牌的互联网金融领域再次迎来了一个新的节点,在大数据、云计算、深度学习等开始应用于交通、电商、数字营销等时,互联网金融也顺利搭上了这班人工智能快车。

  就目前来看,人工智能在互联网金融领域的渗透可谓相当广泛,诸如智能投顾、反欺诈系统、精准营销、智能投放等不一而足。不管是国内还是国外,科学家和金融专家们无不在谈论人工智能即将带来的金融革命,但金融领域的智能化势必是一个整体性的态势,客户服务恰是容易被忽视的一环。

  为什么会是用户服务体系?

  经历了2012年至2014年的爆发式增长,互联网金融行业已经趋于成熟,用户规模、交易规模、平台结构等方面均达到了前所未有的高度。与之同时,伴随着行业的移动化、细分化、多元化等特征,金融服务也面临着以往柜台前所没有过的困境,即面向客户服务的渠道越来越多,随之带来了效率低下、风险、安全等一系列问题。

  曾在华尔街投行工作达十年之久的玖富集团首席数据科学家兼首席风控官谷颖博士深知此理,玖富在人工智能层面的业务布局,不止应用于反欺诈、智能投顾等领域,还孵化出了人工智能公司,相继推出对话型机器人和人工智能黑科技应用,所解决的正是用户服务的智能化。

  原因似乎不难理解,可以聚焦到当下传统客服的困境和互联网金融核心受众的用户行为来解读。

  一方面,互联网金融的特征是以“售前咨询”为主,讲求风险规避,并要求产品运营的各个环节紧密衔接。现实却是,这部分工作主要以人工客服为主,采用三班倒的机制来提供“7*24小时”的咨询服务,不仅消耗了大量的人力和培训成本,"以量取胜"的客服管理战术,并无法有效解决服务的专业、效率、质量、管理能力等问题。由此导致的结果是,客服成为企业的“成本中心”,服务质量仍差强人意。

  另一方面,相关数据显示,国内传统信贷等服务的客户群仅占总人口的15%左右,与传统信贷服务需要依托线下网点展开,资质审核、合同签订等流程都需面对面进行,服务效率低下等不无关系。此外,互联网金融的用户群体集中在80后、90后为主体的新中产人群,且48.5%位于一二线城市,这类人群有着强烈被尊重的需求,消费理念更注重产品之外的价值。那么,用户服务无疑是互联网金融核心人群用脚投票的关键。

  所幸,玖富等互联网金融领军者已经在推进用户服务体系的智能化,市场上也出现了大量的第三方SaaS平台,但解决用户痛点,并将人工智能客服成为互联网金融智能化金融的切入点,又存在哪些难点?

  智能客服的两个关键:一个是数据,一个是技术

  正如谷颖博士所说,人工智能应用在金融领域有三个阶段,第一个阶段是机器学习(ML)阶段,即互联网金融为代表的金融机构全面渗透到所有模型建设中;第二个阶段是自然语言处理(NLP)阶段,即国内大量互联网贷款和征信公司都在大量使用自然语言处理技术;第三个阶段是知识图谱(KG)阶段,即大量使用知识图谱进行反欺诈分析。

  在大数据、人工智能、云计算日渐成为于普惠科技的趋势下,越来越多的企业和产品高举人工智能大旗,人工智能在金融领域的三个阶段也有不同程度的落地,可如何才能念好“智能经”?在谷颖看来,利用人工智能来打破人力客户服务的局限性,有两个优势是不可或缺的。

  首先是数据。有了海量的数据,不仅可以用于风险控制、智能投顾等领域,精准的用户画像和标签化对用户服务来说同样重要。成立于2006年的玖富已经走过了11个年头,拥有超过3800万的注册用户和上亿笔的用户交易,以及丰富的产品线和用户群的多元化,也就意味着玖富在数据上的优势。

  就拿最常见的场景来说,互联网金融产品有新用户注册或接入时,可以根据用户的年龄、工作、收入等特征匹配最佳的投资方案。同时,人工智能已经在某些程度上能够替代人类客服,通过模仿人类对话的形式同用户进行互动,比如说上述的玖富黑科技应用可以按照渠道、属性、行为等多种标签对用户进行分类处理,根据后台任务列表,以私信、评论、点赞等多种方式和用户互动,从而实现精准用户营销和潜在用户唤醒,最终提高转化率。

  其次是人工智能技术。从基础数据到技术研发再到应用落地,技术团队所扮演角色的重要性似乎不言而喻,即便是玖富这样的业务型金融科技公司,风控和技术团队在集团总员工的占比都在60%以上。有了技术实力便是应用的落地,比如玖富将拟人操作、自然语义、知识图谱等核心技术以智能机器人等产品的形式呈现出来。

  可以看出,人工智能技术在客户服务方面的应用,在实时服务、快速高效、稳定精准等已经表现出了无可取代的优势。此外,玖富在服务的智能化方面业已形成了一整套的逻辑,通过智能化营销在全网搜索目标用户,利用人工智能客服提高用户转化,而智能投顾、风险控制和多元化的服务来培养用户忠诚度,进而形成全智能服务闭环。同时,玖富的做法也诠释了用户服务智能化的四个趋势,即智能化(智能机器人等)、个性化(个性化服务)、数据化(基于大数据处理)和营销化(更精准的营销)。

  总之,在这个人工智能无处不在的时代,互联网金融也在积极拥抱人工智能,而除了在业务层面的应用,在人工智能的助推下,让用户服务走在业务的前面,以反向思维让服务变成用户管理、营销的制高点,是值得借鉴的思路。

  Alter,互联网观察者,长期致力于对智能硬件、云计算、VR等行业的观察研究。微信公众号:spnews


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